• Renginiai
  • Receptai
  • Laisvalaikis
  • Video
Penktadienis, 20 birželio 2025
Rezultatų nėra
Žiūrėti visus rezultatus
Vilniaus Kraštas
Reklama
  • Žinios
    • Vilnius
    • Trakai
    • Vilniaus rajonas
    • Elektrėnai
    • Šalčininkai
  • Renginiai
  • Kultūra
  • Sportas
  • Kriminalai
  • Politika
  • Mokslas
  • Turizmas
  • Įdomu
  • ŽŪM
  • Žinios
    • Vilnius
    • Trakai
    • Vilniaus rajonas
    • Elektrėnai
    • Šalčininkai
  • Renginiai
  • Kultūra
  • Sportas
  • Kriminalai
  • Politika
  • Mokslas
  • Turizmas
  • Įdomu
  • ŽŪM
Rezultatų nėra
Žiūrėti visus rezultatus
Vilniaus Kraštas
Rezultatų nėra
Žiūrėti visus rezultatus
Pradžia Aktualijos

Ar tikrai klientas visada teisus? Dėl kokio elgesio kenčia aptarnaujantis personalas

2025-02-03
Aktualijos, Apžvalgos, Socialiniai reikalai, Verslas, Verslo gidas
Laikas: 4 min skaitymo
Asociatyvi nuotr. | Freepik

Asociatyvi nuotr. | Freepik

Skirtingas paslaugas teikiančių valstybinių ir verslo įmonių atstovai kalba apie neraminančią situaciją – daugiau nei pusė aptarnavimo sektoriaus darbuotojų yra patyrę psichologinį klientų smurtą. Naujausi duomenys rodo, kad beveik trečdalis tokiais atvejais nesulaukia darbdavio pagalbos.

 

Situaciją aptarnavimo sektoriuje atkleidė degalinių tinklo „Circle K“ užsakymu šių metų sausį Lietuvoje atlikta „Intra research“ apklausa.

 

Siekdamas atkreipti dėmesį į šią problemą, degalinių tinkas „Circle K“ vykdo kampaniją „Gerumo savaitė“, kurios metu kartu su partneriais – Vilniaus universiteto ligonine Santaros klinikomis, AB „Regitra“, tarptautine siuntų bendrove „Venipak“ bei Šiaulių arena – siekia didinti visuomenės informuotumą darbuotojų emocinės gerovės klausimais.

 

Pasigenda darbdavio reakcijos

 

Apklausos duomenimis, netinkamo klientų elgesio atvejais 38 proc. respondentų sulaukė darbdavio pagalbos, tačiau daugiau nei ketvirtadalis (28 proc.) įvardijo neturėję tokio užnugario.

 

„Šie skaičiai rodo, kad apie problemą reikia kalbėti daugiau. Dėl visuomenėje vis dar  vyraujančios nuomonės „klientas visada teisus“, darbuotojai kartais nutyli apie susiklosčiusias situacijas, bijo pranešti apie nemalonias patirtis arba priima jas kaip neišvengiamą faktorių, lydintį jų profesiją. Kai darbdaviai nežino, nestebi situacijos, negali ir padėti, todėl vidinės įmonės apklausos, realūs pokalbiai su darbuotojais bei situacijos analizė yra labai svarbu. Būtent todėl pakvietėme skirtingus paslaugų sektoriaus atstovus kalbėti apie problemą garsiau“, – teigia „Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė.

 

Degalinių tinklo atstovės teigimu, saugi darbo aplinka darbuotojams ir mokymai, kaip elgtis įvykus nemaloniam incidentui turėtų tapti vienu svarbiausių kiekvienos įmonės prioritetų.

 

„Suvokiant galimą riziką darbuotojų fizinei ir psichinei sveikatai, per pastaruosius trejus metus šią problemą sprendėme įvairiomis priemonėmis. Po truputį galime pastebėti teigiamus pokyčius: 2022 m. neigiamą klientų elgesį mūsų degalinėse Lietuvoje teigė patyręs 41 proc. darbuotojų. 2025 m. duomenimis, šis rodiklis sumažėjo iki 36 procentų. Skaičiai vis dar yra dideli, tačiau matoma teigiama tendencija, kurią taip pat atskleidė mūsų atlikta vidinė apklausa – daugiau nei 90 proc. darbuotojų žino, kur reikia kreiptis pagalbos ir vis dažniau apie nemalonias situacijas darbe informuoja vadovus“, – dalinasi J. Gulbinskienė.

Circle K žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė

Problema neaplenkia ir medikų

 

Pasak Vilniaus universiteto ligoninės Santaros klinikų generalinio direktoriaus prof. Tomo Jovaišos, jų gydymo įstaigoje galioja Nulinės tolerancijos smurtui politika, kad būtų užtikrintas pagarbus, dalykiškas, palaikantis bendravimas ir bendradarbiavimas tarp kolegų.

 

„Deja, turime pripažinti, jog medikai, teikdami paslaugas pacientams, susiduria ir su agresyviu, smurtaujančiu pacientų bei jų artimųjų elgesiu. Problemos mastas šiuo metu nėra aiškiai žinomas ar išmatuotas, todėl jungiamės prie „Gerumo savaitės“ akcijos, kad galėtume įtraukti mūsų klinikų kolektyvą ir išgirsti jų patirtis. Bet kokia smurto apraiška darbo metu neabejotinai turi įtakos mūsų darbuotojų sveikatai bei gerovei. Medikai darbe dažnai patiria stresą, jaučia atsakomybę už pacientų sveikatą ar net gyvybę. Smurtinis elgesys prieš juos paveikia ne tik pačius darbuotojus, bet gali turėti įtakos ir pacientų saugumui, jiems teikiamų paslaugų kokybei“, – teigia T. Jovaiša.

Santaros klinikų generalinis direktorius prof. Tomas Jovaiša

Kenčia ir savanoriai, ir apsaugos darbuotojai

 

Apie klientų kultūros spragas atsiliepia ir Šiaulių arenos direktorius Renatas Načajus. „Renginių metu tenka susidurti su įvairiomis situacijomis: nuo mandagių šypsenų iki užgaulių replikų darbuotojams ar savanoriams ar atviro pasipriešinimo apsaugos darbuotojams. Atlikus vidinę darbuotojų apklausą fiksuojame, kad netinkamą elgesį yra patyrę daugiau nei 40 proc. mūsų darbuotojų. Kai kurie lankytojai frazę „klientas visada teisus“ interpretuoja kaip savo neginčijamą teisę. Tačiau svarbu suprasti, kad norint turėti teisių, reikia atlikti ir pareigą – elgtis mandagiai bei pagarbiai su aplinkiniais, aptarnaujančiu personalu, laikytis arenos taisyklių, kurios yra parengtos dėl lankytojų patogumo ir saugumo“, – sako Šiaulių arenos vadovas.

 

Įžeidinėjimai, necenzūrinių žodžių naudojimas, grasinimai ar atsisakymas susimokėti – situacijos su kuriomis dažniausiai susiduria renginių savanoriai, apsaugos bei maitinimo partnerių darbuotojai. „Ypač liūdna, kad renginių savanoriai – jauni žmonės – neretai tampa netinkamo pavyzdžio liudininkais“, – priduria R. Načajus.

Šiaulių arenos vadovas Renatas Načajus

Siuntų bendrovės patirtys

 

Apie  būtinybę daugiau dėmesio skirti aptarnavimo sektoriaus darbuotojų emocinės gerovės temai kalba ir siuntų bendrovės „Venipak“ personalo vadovė Laura Buitkuvienė.

 

„Esame paslaugų teikimo įmonė, todėl natūralu, kad kasdien bendraujame su klientais. Dažniau susiduriame su teigiamais jų atsiliepimais, sulaukiame oficialių ir neoficialių klientų padėkų, kuriose giriami mūsų kurjeriai bei klientų aptarnavimo specialistai už profesionalų situacijų valdymą, malonų bendravimą ir pagalbą. Visais atvejais stengiamės, kad geri žodžiai pasiektų darbuotojus, pasidžiaugiame viešai, nes žinome, kaip tai yra svarbu. Vis dėlto pasitaiko ir nemalonių situacijų, dažniausiai susijusių su teikiamomis paslaugomis.

 

Pavyzdžiui, neseniai viena klientė, kurios siunta vėlavo, paskambino į klientų aptarnavimo skyrių ir kalbėjo pakeltu tonu. Mūsų darbuotoja situaciją suvaldė profesionaliai – ji išklausė klientę, parodė empatiją, paaiškino vėlavimo priežastis, patikslino pristatymo laiką ir nuramino ją. Po pokalbio klientė padėkojo už suteiktą pagalbą ir supratimą. Šis atvejis parodė, kaip svarbu yra mūsų darbuotojų gebėjimas išlikti kantriais net ir sudėtingose situacijose, nors tai ir reikalauja papildomų emocinių resursų iš jų pačių“, – apie situacijas pasakoja L. Buitkuvienė.

Venipak personalo vadovė Laura Buitkuvienė

Viešojo sektoriaus iššūkiai

 

Dar vieni iniciatyvos partneriai – AB „Regitra“ kasmet aptarnauja apie 1 mln. klientų. Tarp tokio didelio klientų skaičiaus pasitaiko įvairių patirčių, su kuriomis tenka susidurti įmonės darbuotojams. Pasak Ritos Kastanauskienės, „Regitros“ Žmonių ir kultūros vystymo skyriaus vadovės, kiekvienas žmogus su savimi atsineša savo dienos nuotaiką, įsitikinimus bei lūkesčius.

 

„Mūsų klientams teikiamų paslaugų spektras labai platus – nuo vairavimo egzaminų, į kuriuos dažnas ateina lydimas nerimo, iki ilgai svajoto automobilio registracijos. Akivaizdu, jog skiriasi tiek klientų lūkesčiai, tiek požiūris ir nusiteikimas. Visiems yra gera, kai galime vieni kitus palydėti šypsena ir maloniu žodžiu. Tačiau kolegų pasidalinimai apie, nors ir retas, bet nemalonias patirtis, kviečia atvirai kalbėti ir jungtis į šią iniciatyvą kartu su kitomis klientus aptarnaujančiomis įmonėmis bei atkreipti visuomenės dėmesį į abipusę pagarbą. Darbuotojai ir jų emocinė gerovė yra vienas iš mūsų prioritetų, tad norisi užtikrinti jiems saugią ir malonią aplinką“, – teigia R. Kastanauskienė.

Regitros Žmonių ir kultūros vystymo skyriaus vadovė Rita Kastanauskienė

 

Baltijos šalių aptarnavimo sektoriaus darbuotojų emocinės gerovės apklausą 2025 m. sausio mėn. atliko „Intra research“. Tyrime dalyvavo 609 respondentai iš Lietuvos.

 

Žymos: Darbo rinka
DalintisSiųstiSiųsti
Palikti komentarą su FB

TAIP PAT SKAITYKITE

Žinios

Kova su invazinėmis rūšimis: naikinami Sosnovskio barščiai, imsis rykštenių ir ispaninio ariono
Širdį šildanti Vilniaus senjorų veikla – lankosi sostinės darželiuose ir seka pasakas vaikams
Lietuva spartins geležinkelio infrastruktūros plėtrą Rūdninkų poligone
Policija įspėja: sukčių atakos neslūgsta – per dieną išviliota daugiau kaip 150 tūkst. eurų

Politika

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą
Eksperto išvada: pertvarkius antrą pensijų pakopą, iš kaupimo galėtų trauktis 50 proc. žmonių
Apklausa: partijų reitingo viršūnėje išlieka socialdemokratai
Liberalai siūlo nedelsti ir balsuoti už Civilinės sąjungos įstatymo įsigaliojimo datą

Kultūra

Aštuntai vasarai žmonėms atsiveria žalioji skaitykla
„Vilties piligrimai“ tradiciniu žygiu pagerbė a. a. kunigą prelatą Juzefą Obrembskį
Žaliosios sostinės bitė tęsia kelionę – šią vasarą ją galima aplankyti Vingio parke
Festivalis „Muzika Jašiūnų dvare“ kvies mėgautis išskirtine muzika

Sportas

L. Antalis grįžta į Vilnių
Permainingame mūšyje triumfavusiam „Rytui“ iki žiedų teliko žingsnis
„Žalgiris“ sostinėje išlygino finalo serijos rezultatą
Po rinktinių pertraukos – dar vienos lygiosios
  • Populiariausi
  • Komentarai
  • Naujausi
Kurortas – savame kieme: 11 daiktų, kurie neatpažįstamai pakeis kiekvieną lauko erdvę

Kurortas – savame kieme: 11 daiktų, kurie neatpažįstamai pakeis kiekvieną lauko erdvę

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Riešės Šv. Stanislavo bažnyčios klebonas Vytautas Rudis iškeliamas į kitą parapiją

Riešės Šv. Stanislavo bažnyčios klebonas Vytautas Rudis iškeliamas į kitą parapiją

Į gamtą šiltą vasaros dieną: restorano šefė Goda Juknaitė dalijasi pigiais receptais, kurie pavyks iš pirmo karto

Į gamtą šiltą vasaros dieną: restorano šefė Goda Juknaitė dalijasi pigiais receptais, kurie pavyks iš pirmo karto

Sunaikintas dar vienas nelegalios prekybos rūkalais „taškas“

Tarptautinis tyrimas: kas penkta pernai Lietuvoje surūkyta cigaretė buvo nelegali

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Kova su invazinėmis rūšimis: naikinami Sosnovskio barščiai, imsis rykštenių ir ispaninio ariono

Kova su invazinėmis rūšimis: naikinami Sosnovskio barščiai, imsis rykštenių ir ispaninio ariono

L. Antalis grįžta į Vilnių

L. Antalis grįžta į Vilnių

Joninių šventės Trakų rajone

Joninių šventės Trakų rajone

Širdį šildanti Vilniaus senjorų veikla – lankosi sostinės darželiuose ir seka pasakas vaikams

Širdį šildanti Vilniaus senjorų veikla – lankosi sostinės darželiuose ir seka pasakas vaikams

Proneta
pamatyti.lt pamatyti.lt pamatyti.lt

Kategorijos

  • Aktualijos
  • Aplinka
  • Apžvalgos
  • Elektrėnai
  • Finansai
  • Gamyba-Pramonė
  • Grožis
  • Gyvenimas
  • Įdomu
  • Istorija
  • Krašto apsauga
  • Kriminalai
  • Kultūra
  • Laisvalaikis
  • Lankytinos vietos
  • Lietuva
  • Lietuvos naujienos
  • Mokslas ir studijos
  • Naujienos
  • Nelaimės
  • Orai
  • Padėka
  • Politika
  • Receptai
  • Religija
  • Renginiai
  • Renginiai Elektrėnuose
  • Renginiai Šalčininkuose
  • Renginiai Trakuose
  • Renginiai Vilniaus rajone
  • Renginiai Vilniuje
  • Rinkimai
  • Šalčininkai
  • Skelbimai/Pranešimai
  • Socialiniai reikalai
  • Socialiniai tinklai
  • Sportas
  • Statyba
  • Sveikata
  • Technologijos
  • Trakai
  • Transportas
  • Turizmas
  • Užsienio naujienos
  • Verslas
  • Verslo gidas
  • Video
  • Vilniaus rajonas
  • Vilniaus rajonas
  • Vilnius
  • Žemės ūkio ministerijos naujienos
  • Žemės ūkis
  • Žiniasklaida
  • Žinios

Naujienos

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Minia ūkininkų susirinko į protestą prie Seimo: mes ne prieš mokesčius – mes už teisingumą

Kova su invazinėmis rūšimis: naikinami Sosnovskio barščiai, imsis rykštenių ir ispaninio ariono

Kova su invazinėmis rūšimis: naikinami Sosnovskio barščiai, imsis rykštenių ir ispaninio ariono

L. Antalis grįžta į Vilnių

L. Antalis grįžta į Vilnių

Vilniaus Kraštas

  • Reklama
  • Kontaktai
Rezultatų nėra
Žiūrėti visus rezultatus
  • Žinios
    • Vilnius
    • Vilniaus rajonas
    • Trakai
    • Šalčininkai
    • Elektrėnai
  • Kultūra
  • Sportas
  • Kriminalai
  • Renginiai
    • Renginiai Vilniuje
    • Renginiai Trakuose
    • Renginiai Vilniaus rajone
    • Renginiai Elektrėnuose
    • Renginiai Šalčininkuose
  • Politika
  • Laisvalaikis
  • Mokslas ir studijos
  • Transportas
  • Verslas
  • Technologijos
  • Turizmas
  • Žemės ūkis

© 2022

Rezultatų nėra
Žiūrėti visus rezultatus
  • Žinios
    • Vilnius
    • Vilniaus rajonas
    • Trakai
    • Šalčininkai
    • Elektrėnai
  • Kultūra
  • Sportas
  • Kriminalai
  • Renginiai
    • Renginiai Vilniuje
    • Renginiai Trakuose
    • Renginiai Vilniaus rajone
    • Renginiai Elektrėnuose
    • Renginiai Šalčininkuose
  • Politika
  • Laisvalaikis
  • Mokslas ir studijos
  • Transportas
  • Verslas
  • Technologijos
  • Turizmas
  • Žemės ūkis

© 2022