Klientų pasitenkinimo tyrimas – vienas reikšmingiausių įrankių, padedančių verslo įmonėms ir organizacijoms kliento akimis įvertinti savo teikiamų paslaugų kokybę ir rasti būdų ją pagerinti. Didžiausios Lietuvoje vandentvarkos bendrovės „Vilniaus vandenys“ privačių ir verslo klientų pasitenkinimo indeksas pernai pakilo vienu punktu ir kirto simbolinę 80 balų ribą. Bendrovės ekspertai išskiria keletą elementų, kurie padeda pasiekti aukščiausią klientų aptarnavimo kokybę.
Bendras „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis rezultatas yra net 11 punktų aukštesnis už Lietuvos bendrovių, teikiančių komunalines paslaugas, vidurkį ir net 13 punktų aukštesnis už Europos komunalinio sektoriaus vidurkį. Klientų pasitenkinimas auga kelerius metus iš eilės, o verslo klientų pasitenkinimo rodiklis pernai ūgtelėjo 5 punktais iki 81 balo. Rodikliai augo per visus tyrimo aspektus – bendrą pasitenkinimą, lūkesčių atitikimą ir lyginimą su idealia įmone.
„Kryptingas darbas stiprinant santykį su klientais ir siekiant užtikrinti aukščiausios kokybės paslaugų teikimą duoda akivaizdžių rezultatų. Nuolat ieškome naujų ir modernių klientų patirtį gerinančių sprendimų, per metus įgyvendiname apie keliasdešimt pokyčių, kurių tikslas yra vienas – užtikrinti nepertraukiamą kokybiškų paslaugų teikimą. Nuosekliai dirbame ne tik su klientų aptarnavimo procesu, bet ir pristatydami kitoms suinteresuotosioms šalims iniciatyvas, kurios prisideda prie atsakingos vandentvarkos veiklos ir kitų reikalingų pokyčių“, – sako bendrovės „Vilniaus vandenys“ generalinis direktorius Saulius Savickas.
Kliento patirtį gerina aiškūs procesai
Bendrovė jau septintą kartą atliko klientų pasitenkinimo tyrimą pagal GCSI (Global Customer Satisfaction Index) metodologiją, kuri yra pripažinta visame pasaulyje ir tinka viešajam sektoriui, didelėms įmonėms įvertinti.
Tyrimo metu apklausta daugiau nei 2000 privačių ir 500 verslo klientų. Klientų pasitenkinimo tyrimo duomenimis, geriausiai „Vilniaus vandenų“ klientai vertina darbuotojų profesionalumą ir operatyvumą sprendžiant avarines situacijas, suteikiamą išsamią informaciją, paprastą procesą sudaryti šalto geriamojo vandens teikimo ir nuotekų tvarkymo sutartį.
„Vilniaus vandenų“ Klientų aptarnavimo tarnybos vadovas Martynas Augaitis sako, kad vienas svarbiausių darbų, siekiant gerinti kliento patirtį, yra susieti jo kelionę su vidiniais organizacijos procesais: turėti aiškias taisykles ir atsakomybes, kokia tarnyba ar skyrius dalyvauja toje kelionės dalyje, įsivardyti, kokie procesai vyksta ir kokios naudojamos sistemos. Be to, svarbu rinkti grįžtamąjį ryšį iš klientų apie jų sąveiką su bendrove, o pagal gautą kliento nuomonę planuotis ir įgyvendinti pokyčius procesuose.
„Svarbu, kad visi bendrovės darbuotojai žinotų, kaip jie prisideda prie gero kliento aptarnavimo. Mūsų organizacijos atveju tai apima daugelį aspektų – tiekiamo vandens kokybę ir patikimumą, veiklos skaidrumą ir aiškią kainodarą, tvarumo iniciatyvas ir aplinkosaugos reikalavimus, informacijos pasiekiamumą, aiškų sąskaitų pateikimo ir apmokėjimo procesą, greitą reakciją į kliento užklausą“, – vardija M. Augaitis.
Klientų pasitenkinimą augina efektyvumas
Tyrimas parodė, kad bendrovės klientai jaučia ir vertina „Vilniaus vandenų“ veiksmus ir pastangas gerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Gerėjantys rodikliai taip pat atskleidė, kad klientai mažiau susiduria su nesklandumais.
„Nusiskundimų ir problemų sprendimo kokybė turi lemiamos reikšmės klientų pasitenkinimui. Operatyviai ir efektyviai išspręstos problemos didina bendrą klientų pasitenkinimą. Klientų, kurie gerai vertina nusiskundimo ar problemos sprendimą, pasitenkinimo „Vilniaus vandenų“ paslaugomis lygis yra aukštesnis už bendrus juridinių ir privačių klientų rodiklius“, – sako M. Augaitis.
Atsiradus techniniams trikdžiams ar įvykus vandentiekio avarijai, padaugėja susirūpinusių klientų. Tokiais atvejais svarbiausia ne tik atstatyti vandens tiekimą, bet ir suvaldyti klientų lūkesčius. Įvykus incidentui „Vilniaus vandenys“ aprūpina gydymo, ugdymo ir kitas įstaigas vandens atsargomis. Esant didesnei avarijai, gyventojų patogumui bendrovė pasirūpina vandenvežėmis, kur klientai papildomai gali apsirūpinti vandens atsargomis, o ugdymo, gydymo įstaigoms, senjorams, neįgaliesiems ir kitoms jautrioms socialinėms grupėms pagal poreikį pristatomas tyras vanduo smulkioje taroje.
„Klientai tikisi, kad vanduo bus tiekiamas nepertraukiamai, o jo kokybė – nepriekaištinga. Tad kiekvienas su tuo susijęs iššūkis gali turėti didelės įtakos jų nuomonei. Kai įvyksta kas nors netikėto, esminė klientų aptarnavimo sąlygą – laiku pateikti informaciją kiekvienam klientui. Įvykus didesniam incidentui stengiamės informuoti klientus mūsų turimais kontaktais trumposiomis žinutėmis per pusvalandį, o sutvarkius gedimus – pranešti gerą naujieną. Džiugu, kad klientai dažnai būna supratingi net ir esant labai sudėtingoms situacijoms“, – sako M. Augaitis.
Technologinė pažanga – klientų patirčiai gerinti
Siekdama gerinti klientų patirtį, bendrovė „Vilniaus vandenys“ nuolat investuoja į infrastruktūros atnaujinimą, modernių ir tvarių sprendimų diegimą, tarp jų ir žaliosios elektros gamybą.
„Modernūs technologiniai sprendimai daro tiesioginę įtaką kliento patirčiai. Pavyzdžiui, pernai atnaujinome interaktyvų gedimų žemėlapį ir dabar galime daug greičiau įvertinti incidento mastą, potencialiai paveiktų klientų skaičių, o tai savo ruožtu didina sprendimų priėmimo greitį ir incidento sprendimo efektyvumą“, – pasakoja M. Augaitis.
Tyrimą, skirtą įvertinti įmonės „Vilniaus vandenys“ klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygį, 2023 m. lapkritį-gruodį atliko nepriklausomas tyrėjas.
„Vilniaus vandenys“ tiekia geriamąjį vandenį ir tvarko nuotekas daugiau nei 600 tūkst. gyventojų Vilniuje bei Vilniaus, Švenčionių ir Šalčininkų rajonuose. Bendrovės akcininkai yra Vilniaus miesto (90,79 proc.), Vilniaus (4,06 proc.), Švenčionių (3,37 proc.) ir Šalčininkų (1,78 proc.) rajonų savivaldybės. Įmonės infrastruktūrą sudaro 1811 km vandentiekio tinklų ir 1530 km nuotekų tinklų, 153 vandentiekio siurblinės, 258 nuotekų siurblinės ir 6 nuotekų valyklos.
