Ar kada nors susimąstėte, kad daugelį paslaugų vilniečiai galės susitvarkyti neišeidami iš namų ir nestovėdami eilėse? Tai tampa realybe – šiandien pradeda veikti atnaujinta SĮ „Vilniaus miesto būstas“ administruojama savitarnos svetainė, skirta tiek esamiems, tiek būsimiems klientams. Jos kuriama vertė ir nauda vartotojams akivaizdi: taupomas jų laikas bei efektyviau valdomi miesto ištekliai.
Galimybė pasinaudoti parama – neišėjus iš namų
Pasak įmonės direktorės Rositos Žibelienės, savitarnos svetainės atnaujinimas žymi svarbų pokytį – siekiama ne tik palengvinti gyventojų kasdienybę, bet ir iš esmės modernizuoti klientų aptarnavimo procesus, mažinant gyvų vizitų srautą Vilniaus miesto savivaldybėje.
„Nuolat stebime bei analizuojame savo klientų įpročius. Siekiame, kad mūsų teikiamos paslaugos būtų lengvai prieinamos, o procesai – aiškūs. Laikui bėgant pastebėjome, kad per įmonės internetinėje svetainėje veikiančią savitarną gauname labai mažai klientų prašymų. Tuo tarpu klientų aptarnavimo centre, veikiančiame Vilniaus miesto savivaldybėje, susidaro ilgos laukiančiųjų eilės. Norime, kad mūsų kliento kelias iki paslaugos gavimo būtų kuo lengvesnis ir greitesnis, todėl privalome skaitmeninti įmonės procesus ir atnaujinti savitarnos svetainę“, – pabrėžia SĮ „Vilniaus miesto būstas“ direktorė.
Naujos funkcijos savitarnos svetainėje
Iki šiol prašymus klientai galėjo pateikti trimis būdais: atvykę į klientų aptarnavimo centrą Vilniaus miesto savivaldybėje, atsiuntę dokumentus elektroniniu paštu arba naudodamiesi SĮ „Vilniaus miesto būstas“ internetinėje svetainėje veikiančia senąja savitarnos sistema.
Vienas iš būdų – prašymų pateikimas elektroniniu paštu – buvo neefektyvus: dažnu atveju klientai pateikdavo ne visus reikiamus dokumentus. Dėl šios priežasties kildavo problemų juos administruojant, stebint nagrinėjimo eigą, o praėjus tam tikram laikui – nustatyti, kodėl nagrinėjant prašymą buvo priimtas konkretus sprendimas.
Tai rodo ir reguliariai įmonės vykdomų klientų apklausų rezultatai. Jų metu buvo pastebėta, kad pateikdami prašymus klientai nori žinoti, ar pastarieji užpildyti tinkamai ir yra nagrinėjami, ar netrūksta tam tikrų dokumentų. Jeigu klientams kildavo klausimų, jie, dažnu atveju, skambindavo įmonės darbuotojams, teiraudavosi, kokia situacija dėl pateikto prašymo. Trumpai tariant, įmonės klientams trūko grįžtamojo ryšio.
Būtent dėl šios priežasties atnaujintoje savitarnoje įdiegta svarbi funkcija – klientai realiuoju laiku galės stebėti prašymo būseną: ar jis perduotas vykdymui, ar jau išnagrinėtas. Tai sumažins klientams kylančių klausimų skaičių bei didins jų pasitenkinimą įmonės teikiamomis paslaugomis.
„Viena iš dažniausiai pasitaikančių problemų buvo ta, kad klientai nepateikdavo visų reikiamų dokumentų arba prašymus pildydavo netinkamai. Atnaujintoje savitarnos svetainėje įdiegta funkcija neleidžia pateikti prašymo ir atlikti tolimesnių veiksmų, jeigu prie jo nepridėti visi būtini dokumentai. Nors sistema ir netikrina dokumentų turinio, tai vis tiek sumažina klaidų, pasitaikančių teikiant prašymus, skaičių bei užtikrina kokybiškesnį prašymų nagrinėjimą“, – pabrėžia Klientų aptarnavimo grupės vadovė Agnė Liaukonytė.
Geresnė klientų patirtis
Klientų aptarnavimo grupės vadovės teigimu, atnaujinta savitarnos svetainė padės išspręsti ne vieną problemą, o svarbiausia, prisidės prie efektyvesnio klientų aptarnavimo: mažės eilės klientų aptarnavimo centre, prašymai bus teikiami teisingai, su visais reikiamais dokumentais. Ne ką mažiau svarbu ir tai, kad sutrumpės prašymų nagrinėjimo laikas, nes įmonės darbuotojams, esant reikalui, nebereikės laukti, kol klientai pateiks papildomus dokumentus.
„Kaip ir iki šiol, suteikiame galimybę klientams prašymus pateikti trimis būdais. Tikimės, kad atnaujinta savitarnos svetainė bus draugiška bei patogi klientams, todėl ateityje jie mieliau rinksis prašymus teikti per savitarnos svetainę, nei elektroniniu paštu ar gyvai, klientų aptarnavimo centre“, – dėmesį atkreipia A. Liaukonytė.
Visos paslaugos – vienoje vietoje
Atnaujintoje savitarnos svetainėje galima pildyti prašymus dėl būsto nuomos mokesčio dalies kompensacijų, stoti į socialinio būsto eilę, peržiūrėti sutartis, priedus, sąskaitas bei skolos likutį, atlikti mokėjimus internetu, pildyti prašymus dėl remonto, būsto pirkimo ar kitų laisvos formos užklausų, naudotis žinučių funkcija, suteikiančia galimybę tiesiogiai kreiptis į specialistus, susipažinti su dažniausiai užduodamais klausimais.
Planuojama, kad atnaujinta savitarnos svetainė veiks keliomis kalbomis: šiuo metu – lietuvių ir anglų, vėliau, esant poreikiui, ir ukrainiečių.
Dėl papildomos informacijos bei visais kitais klausimais dėl socialinių būstų, būsto nuomos kompensacijų ir paramos būstui įsigyti (subsidijų) Vilniaus mieste maloniai kviečiame kreiptis šiais kontaktais: SĮ „Vilniaus miesto būstas“ komunikacijos koordinatorė Neda Černiauskaitė, tel. 062085193, el. p. [email protected].
